En Clínica Universitaria buscamos brindar información clara y transparente a nuestros pacientes y usuarios respecto de la contratación, reprogramación, cancelación y devolución de pagos correspondientes a nuestros servicios de salud.
La presente Política de Cambios y/o Devoluciones establece las condiciones aplicables a los servicios contratados y/o pagados a través de nuestros canales de atención presenciales y digitales.
1. Alcance
La presente política es aplicable a los pacientes y/o usuarios que hayan realizado el pago de consultas, procedimientos, evaluaciones, exámenes, paquetes de atención u otros servicios ofrecidos por Clínica Universitaria, siempre que corresponda de acuerdo con la naturaleza y condiciones del servicio contratado.
2. Reprogramación de citas
El paciente podrá solicitar la reprogramación de una cita previamente contratada, la cual estará sujeta a la disponibilidad de horarios, del profesional de salud y/o del servicio correspondiente.
Cuando el paciente conozca anticipadamente que no podrá asistir a su cita, deberá comunicarlo preferentemente con una anticipación mínima de 24 horas respecto de la fecha y hora programadas.
La nueva fecha y hora de atención será coordinada de acuerdo con la disponibilidad existente al momento de realizar la solicitud.
En caso de situaciones excepcionales o de fuerza mayor debidamente sustentadas, Clínica Universitaria podrá evaluar cada solicitud de manera particular.
3. Inasistencia del paciente y única reprogramación
En caso de que el paciente no se presente a la cita en la fecha y hora programadas, podrá solicitar una (1) única reprogramación, la cual estará sujeta a la disponibilidad de horarios y del profesional o servicio correspondiente.
Una vez utilizada dicha reprogramación, no procederá una segunda reprogramación por una nueva inasistencia del paciente, salvo situaciones excepcionales o de fuerza mayor debidamente sustentadas, las cuales podrán ser evaluadas por Clínica Universitaria.
La reprogramación deberá corresponder al mismo servicio originalmente contratado y no generará automáticamente el derecho a la devolución del importe pagado.
Cuando la cancelación o imposibilidad de brindar la atención sea atribuible a Clínica Universitaria, la reprogramación efectuada por dicha causa no será considerada como la única reprogramación permitida al paciente.
Estas condiciones serán aplicadas sin perjuicio de los derechos que correspondan al paciente o consumidor conforme a la legislación vigente.
4. Cancelación de servicios
El paciente podrá solicitar la cancelación de un servicio siempre que este no haya sido ejecutado, utilizado o iniciado.
La solicitud será evaluada considerando la naturaleza del servicio contratado, su estado, las prestaciones que hubieran sido utilizadas y las condiciones previamente informadas al paciente.
Si la cancelación se origina por causas atribuibles a Clínica Universitaria y el servicio no puede ser brindado o reprogramado en una fecha aceptada por el paciente, podrá gestionarse la devolución del importe correspondiente al servicio no prestado.
5. Devoluciones
Las solicitudes de devolución serán evaluadas de manera individual, considerando las circunstancias particulares de cada caso.
Podrá corresponder una devolución, entre otros supuestos, cuando:
Se haya realizado un pago duplicado.
Se haya efectuado un cobro por un servicio que finalmente no fue prestado.
Clínica Universitaria haya cancelado el servicio y no resulte posible su reprogramación.
Se haya producido un error verificable en el importe cobrado.
Exista alguna otra circunstancia que, conforme a la legislación aplicable, genere el derecho a una devolución.
No corresponderá automáticamente una devolución por servicios que ya hayan sido efectivamente prestados, utilizados o iniciados.
Lo anterior no limita el derecho del paciente a presentar un reclamo cuando considere que el servicio recibido no cumplió con las condiciones ofrecidas, contratadas o establecidas por la normativa vigente.
6. Servicios, programas o paquetes parcialmente utilizados
En el caso de paquetes, programas, tratamientos u otros servicios que comprendan varias atenciones, sesiones o prestaciones, la solicitud de devolución será evaluada considerando las prestaciones que ya hubieran sido efectivamente utilizadas.
Cuando corresponda efectuar una devolución, esta podrá calcularse sobre el importe correspondiente a los servicios pendientes de ejecución, previa evaluación del caso.
La aplicación de esta disposición no limita los derechos reconocidos al paciente o consumidor por la legislación vigente.
7. Procedimiento para solicitar una devolución
El paciente, usuario o titular del pago deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención habilitados por Clínica Universitaria.
Para realizar la evaluación, Clínica Universitaria podrá solicitar la siguiente información:
Nombres y apellidos del paciente.
Nombres y apellidos del titular del pago, cuando sea una persona distinta.
Documento de identidad.
Número o constancia de la operación.
Comprobante de pago, cuando corresponda.
Servicio contratado.
Fecha en que se realizó el pago.
Fecha de la atención programada.
Motivo de la solicitud de devolución.
Información necesaria para realizar la devolución, cuando esta resulte procedente.
Clínica Universitaria podrá solicitar documentación o información adicional cuando sea razonablemente necesaria para verificar la operación y evaluar la solicitud.
8. Forma y plazo de devolución
Cuando una solicitud de devolución resulte procedente y haya sido aprobada por Clínica Universitaria, se gestionará la devolución del importe correspondiente, preferentemente a través del mismo medio utilizado para realizar el pago o mediante otro mecanismo previamente coordinado con el titular de la operación.
Una vez que Clínica Universitaria haya procesado la devolución, el tiempo en que el dinero se vea reflejado en la cuenta, tarjeta u otro medio de pago del usuario dependerá de los plazos establecidos por la entidad bancaria, financiera o proveedor del medio de pago correspondiente.
Este proceso puede tomar hasta 15 días hábiles aproximadamente, dependiendo de la entidad financiera y del medio de pago utilizado. En determinados casos, el plazo podría variar por causas propias de la entidad encargada de procesar o acreditar la devolución.
Clínica Universitaria comunicará al usuario cuando la devolución haya sido procesada y, cuando corresponda, podrá proporcionar la constancia o información relacionada con la operación para facilitar su seguimiento ante la entidad financiera.
El plazo de acreditación bancaria es independiente del tiempo que requiera Clínica Universitaria para evaluar y aprobar la solicitud de devolución.
9. Pagos duplicados o realizados por error
Cuando el paciente o usuario identifique un pago duplicado o un importe cobrado incorrectamente, podrá solicitar la revisión de la operación presentando la documentación o constancia de pago correspondiente.
Una vez verificada la duplicidad o el error en el cobro, Clínica Universitaria gestionará la devolución del monto que corresponda.
La acreditación del dinero estará sujeta a los tiempos de procesamiento de la entidad financiera o medio de pago utilizado.
10. Cancelación por parte de Clínica Universitaria
Si por causas atribuibles a Clínica Universitaria una atención debe ser cancelada, se ofrecerá al paciente la posibilidad de reprogramarla de acuerdo con la disponibilidad del profesional y/o servicio.
Cuando el servicio no pueda ser prestado o la alternativa de reprogramación ofrecida no resulte aceptada por el paciente, se evaluará la devolución correspondiente al servicio no prestado.
Una reprogramación generada por causas atribuibles a Clínica Universitaria no será contabilizada como la única reprogramación permitida al paciente por inasistencia.
11. Promociones, campañas y paquetes
Los servicios adquiridos mediante promociones, campañas, convenios, descuentos o paquetes podrán estar sujetos a condiciones particulares, las cuales deberán ser informadas al paciente antes de realizar la contratación o pago correspondiente.
Las condiciones particulares de una promoción, campaña o paquete deberán interpretarse conjuntamente con la presente política y no podrán restringir los derechos reconocidos al consumidor por la legislación vigente.
12. Casos excepcionales
Clínica Universitaria podrá evaluar de manera particular aquellas solicitudes relacionadas con situaciones excepcionales, casos fortuitos o de fuerza mayor debidamente sustentados.
La evaluación de estos casos se realizará considerando las circunstancias presentadas, la naturaleza del servicio contratado y la normativa aplicable.
13. Reclamos y quejas
La presentación de una solicitud de cambio, reprogramación, cancelación o devolución no limita el derecho del paciente o usuario a presentar un reclamo o queja.
Clínica Universitaria cuenta con un Libro de Reclamaciones a disposición de sus usuarios, de conformidad con la normativa vigente.
Los reclamos y quejas serán atendidos dentro de los plazos establecidos por la legislación peruana aplicable.
La presentación de un reclamo no impide que el usuario pueda recurrir a las autoridades competentes cuando lo considere pertinente.
14. Derechos del paciente y del consumidor
La presente Política de Cambios y/o Devoluciones se aplica respetando los derechos reconocidos por la legislación peruana vigente en materia de protección al consumidor y derechos de los usuarios de los servicios de salud.
Ninguna disposición contenida en esta política deberá interpretarse como una renuncia, exclusión o limitación de los derechos que la legislación vigente reconoce a los pacientes y consumidores.
En caso de existir alguna diferencia entre una disposición de la presente política y una norma de carácter obligatorio, prevalecerá lo establecido por la normativa vigente.
15. Canales de atención
Para solicitar una reprogramación, cancelación, evaluación de devolución o realizar consultas relacionadas con la presente política, el paciente podrá comunicarse mediante los canales oficiales de Clínica Universitaria:
Teléfono: (01)536-1917 / (01)426-2900
Correo electrónico: informes@clinicauniversitaria.com.pe
Horario de atención: Lun- Vie de 9:00 am a 3:00 pm
Las solicitudes deberán ser realizadas por el paciente, titular del pago o persona debidamente autorizada, según corresponda.
16. Vigencia y modificaciones
Clínica Universitaria podrá actualizar o modificar la presente Política de Cambios y/o Devoluciones cuando resulte necesario debido a cambios operativos, comerciales, tecnológicos o normativos.
Cualquier modificación será publicada a través de los canales oficiales y/o sitio web de Clínica Universitaria.
Las modificaciones serán aplicadas respetando las condiciones previamente contratadas y los derechos reconocidos por la legislación vigente.
Última actualización: septiembre de 2026.